Chào mọi người nhé! Chắc hẳn các chủ spa ở đây nếu đang thuê nhân sự hoặc kinh doanh theo mô hình chuỗi Thẩm mỹ viện giống như mình thì đều đã từng hoặc đang đau đầu về cách quản lý sao cho hiệu quả phải ko nào?
Điều khiến những người đi làm cảm thấy ác mộng nhất là “Khi làm tốt không ai khen gì, khi làm không tốt thì có quá nhiều người quan tâm một cách không tinh ý”. Bản thân nhân viên khi làm sai điều gì đó, cái đầu tiên họ mong muốn là “hãy chỉ cho họ lỗi sai đó là gì?” và “giúp họ điều chỉnh việc đó”, nhân viên cũng là con người, cũng có lúc mạnh mẽ, lúc yếu đuối, những lúc tự biết mình mắc lỗi là lúc yếu đuối, họ ao ước không ai chỉ trích, phán xét nhưng đa phần đều ngược lại.
Mình nêu lên góc nhìn này không phải để nói rằng các cấp quản lý thường chỉ trích, phán xét nhân viên khi họ làm sai, điều mình muốn đề cập là “họ chưa biết cách” nên thường vô tình đánh mất niềm tin và động lực của nhân viên. Vì vậy hy vọng chia sẻ nhỏ ngày hôm nay có thể giúp một phần nào đó cho các bạn quản lý trong việc “feedback lỗi sai cho nhân viên” mà không sợ mất lòng hay mất niềm tin, động lực của nhân viên nhé!
– Bạn và nhân viên cùng nhau nhìn lại tình huống một cách rõ ràng, cụ thể.
– Bạn trao đổi mong muốn của bạn với nhân viên và hành vi mà bạn muốn nhân viên điều chỉnh.
– Bạn nói rõ cho nhân viên hiểu việc điều chỉnh có tác động như thế nào đến bản thân nhân viên, đến team…
Một nhân viên sẽ thích được nghe những phản hồi về lỗi sai của họ để cải thiện hơn là những phản hồi chỉ mang tính tích cực, nhưng đa phần các quản lý đều né tránh hoặc do dự việc này, có thể trong sâu thẳm sợ mất lòng nhân viên khi làm việc này, điều này là một thực tế chúng ta có thể nhìn thấy ở tất cả các doanh nghiệp. Lâu dần, nhân viên cảm thấy họ không biết nên cải thiện điều gì và họ không học được gì cả.
Việc đưa ra những phản hồi về điều chưa tốt hoặc lỗi sai sẽ khuyến khích sự cởi mở về việc góp ý của nhân viên, và xây dựng niềm tin cho team và văn hoá tin tưởng lẫn nhau.
Đầu tiên, xác định tình huống đang xảy ra là gì? Bạn căn cứ trên data bạn thu thập được từ khách hàng, hoặc những gì bạn nghe được từ các bạn khác trong team và bạn cũng cần lắng nghe cả nhân viên bạn chuẩn bị nói chuyện. Nội dung ít nhất sẽ là “Tình huống đó là gì?” “Xảy ra ở đâu” “Với ai?” “Kết quả như thế nào?”. Các thông tin phải cụ thể rõ ràng. Ở đây bạn cố gắng hỏi và lắng nghe 1 cách chăm chú để hiểu tình huống nhất có thể nha!
Tiếp theo, mô tả cụ thể hành vi mà bạn muốn nhân viên điều chỉnh: Ở bước này, bạn phải suy nghĩ và đưa ra được cụ thể hành vi mà bạn muốn nhân viên bạn điều chỉnh là gì, không nên chung chung và mập mờ. Lưu ý trong cách trao đổi, bạn không nên đánh giá hay chỉ trích, chỉ nói một cách khách quan về vấn đề, ví dụ “Sáng nay, lịch họp team lúc 9h00 nhưng 9h10 em mới đến, chị mong muốn lần sau các buổi họp em sẽ đến sớm hơn 10 phút hoặc ít nhất là đúng giờ để thể hiện sự chuyên nghiệp nhé!.”
Chúng ta dùng từ khéo léo “mong muốn” sẽ không mang tính áp đặt quá và chúng ta không chỉ trích việc đi muộn nữa điều này sẽ giúp nhân viên cảm thấy chúng ta có sự cảm thông và và tự nhận ra hành động chưa tốt của mình, như vậy lần sau sẽ tự giác hơn. Trong bước này bạn cũng để ý chúng ta đang đưa ra giải pháp cùng nhân viên và để hai bên có sự đồng thuận. Bản chất là cùng nhau giải quyết vấn đề và trên sự đồng thuận của hai phía.
Cuối cùng, tác động: Hãy nhấn mạnh hành vi ở trên tác động như thế nào đến team, đến bản thân nhân viên để nhân viên có sự đồng thuận, ví dụ ““Sáng nay, lịch họp team lúc 9h00 nhưng 9h10 em mới đến, chị mong muốn lần sau các buổi họp em sẽ đến sớm hơn 10 phút hoặc ít nhất là đúng giờ vì như vậy khách hàng sẽ đánh giá cao sự chuyên nghiệp của team và mọi người cũng đánh giá cao sự chuyên nghiệp của bản thân em hơn nhé!.”
Lưu ý để đạt hiệu quả thì các bạn cần phải có hành động “follow up” sau đó. Ví dụ như quan sát những lần tiếp theo bạn đã thay đổi hành vi hay chưa. Có những nhân viên chúng ta chỉ cần nói 1 lần sẽ hiểu ngay, nhưng có những nhân viên “quá tam ba bận” vẫn chứng nào tật đó, vậy nên “follow up” có ý nghĩa rất quan trọng để đánh giá hiệu quả và đánh giá lại thực sự bạn nhân viên đó có còn phù hợp với team và doanh nghiệp hay không. Chúng ta thường bị fail vì không làm kỹ bước này và sau đó thường hay đổ lỗi. Tuyệt đối không để kịch bản đổ lỗi xảy ra.
Sẽ rất hiệu quả khi bạn biết cách điều chỉnh lời nói, suy nghĩ hành động của bạn trước. Bạn nhìn tình huống xảy ra là một vấn đề không mang tính chủ quan cá nhân, đơn giản chỉ là một vấn đề. Bạn chủ động hỏi và lắng nghe từ nhiều phía để đưa ra hành vi mong muốn khách quan. Bạn và nhân viên cần đồng thuận và rút cho mình được bài học gì từ tình huống đó. Bạn cần để tâm cho việc theo sát, không đổ lỗi.
Ai cũng có sai lầm, thậm chí rất nhiều, ẩn sâu trong mỗi nhân viên là mỗi khi họ mắc lỗi, bản thân họ cũng cảm thấy áy náy, day dứt lắm rồi, họ cũng thật lòng mong muốn được lắng nghe, được hỗ trợ để tốt lên. Họ nói nhân viên rời đi vì sếp chứ không phải vì doanh nghiệp, một nhân viên đôi khi họ sẽ rời đi vì người quản lý không biết cho họ các feedback có giá trị dù người quản lý đó có tình cảm hay tốt với họ bao nhiêu đi nữa, vì nhân viên cũng phải vì tương lai của chính họ và điều này hoàn toàn hợp lý.
Khi cần góp ý cho một ai đó, cách diễn đạt khéo léo sẽ giúp cho đối phương có thể vui vẻ tiếp nhận và sửa đổi mà không làm mất đi mối quan hệ đang có.
Mình vẫn tin, mỗi người đều có câu chuyện của riêng họ và xứng đáng được thấu hiểu, bao dung…. Tuy đây chỉ là một yếu tố rất nhỏ trong quy trình quản lý nhân sự, nhưng nếu bạn làm tốt, cả bạn và nhân viên sẽ hiểu nhau hơn và muốn đồng hành cùng nhau dài dài đó ạ!
Bài dài quá rồi, cảm ơn mọi người đã đọc hết nhé!
