Trong thế giới bất động sản cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc tạo dựng một kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả không còn là lựa chọn, mà là điều bắt buộc. Để giúp bạn hình dung cụ thể hơn, hãy cùng theo chân Quỳnh Nga – một chuyên viên tư vấn bất động sản dày dạn kinh nghiệm – khám phá cách cô xây dựng kịch bản tư vấn theo từng giai đoạn của phễu marketing (marketing funnel).
Giai đoạn Nhận biết (Awareness): Tạo dấu ấn ban đầu
Quỳnh Nga luôn bắt đầu bằng việc xác định chân dung khách hàng mục tiêu. Với mỗi nhóm khách hàng khác nhau, cô sẽ tạo ra những thông điệp mở đầu riêng biệt, thu hút bằng cảm xúc, đánh trúng tâm lý và mối quan tâm của họ. Ví dụ:
- Đối với khách hàng mua để ở: “Chị đang tìm một nơi an cư lâu dài, tiện ích đầy đủ đúng không ạ?”
- Đối với nhà đầu tư: “Anh đang tìm cơ hội sinh lời tốt từ bất động sản trong giai đoạn thị trường nhiều biến động?”
Mục tiêu của Nga là tạo ra sự tò mò, kích thích khách hàng tìm hiểu thêm thay vì bán hàng ngay lập tức.
Quy trình xây dựng kịch bản tư vấn bất động sản theo từng giai đoạn funnel
Giai đoạn Cân nhắc (Consideration): Cung cấp giá trị và giải pháp
Sau khi đã tạo dựng được sự chú ý, Nga tập trung vào việc cung cấp giá trị bằng thông tin hữu ích, những lời khuyên cá nhân hóa và phân tích chuyên sâu:
- Giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế
- Chia sẻ câu chuyện thành công của khách hàng trước đó
- Cung cấp tài liệu so sánh: giá, vị trí, tiềm năng tăng giá
- Hỏi kỹ lưỡng để làm rõ vấn đề khách hàng đang băn khoăn
Quan trọng nhất, cô không bao giờ ép khách hàng phải ra quyết định sớm, mà luôn khuyến khích họ cân nhắc kỹ lưỡng với thái độ đồng hành.
Chuyên viên bất động sản tư vấn khách hàng với biểu đồ và tài liệu phân tích dự án
Giai đoạn Quyết định (Decision): Tối ưu hóa trải nghiệm và tạo niềm tin
Ở giai đoạn này, Quỳnh Nga sử dụng kịch bản tập trung vào việc xử lý các mối lo ngại cuối cùng và khơi gợi cảm xúc tích cực để chốt giao dịch:
- “Anh chị hình dung xem mỗi sáng thức dậy tại căn hộ này, view sông cực đẹp, có thấy đáng giá không?”
- “Nếu đặt cọc trong tuần này, mình sẽ giữ mức giá ưu đãi và hỗ trợ thủ tục pháp lý nhanh gọn cho anh chị.”
Nga còn xây dựng các kịch bản phản hồi cho những câu hỏi thường gặp: về pháp lý, tiến độ dự án, uy tín chủ đầu tư… Điều này giúp cô thể hiện sự chuyên nghiệp và củng cố niềm tin nơi khách hàng.
Giai đoạn Hậu bán hàng (Retention): Duy trì mối quan hệ lâu dài
Sau giao dịch, Nga không bao giờ “mất hút” như nhiều nhân viên khác. Cô duy trì kết nối qua các kênh cá nhân như Zalo, Facebook hoặc email định kỳ:
- Gửi lời chúc mừng, lời cảm ơn
- Cập nhật tiến độ dự án
- Hỏi thăm trải nghiệm sau khi dọn vào ở
- Mời tham gia các buổi tri ân, sự kiện khách hàng thân thiết
Việc chăm sóc khách hàng sau bán giúp Nga xây dựng được hệ thống khách hàng trung thành, mở rộng từ mối quan hệ giới thiệu.
Chuyên viên bất động sản duy trì liên hệ với khách hàng sau bán hàng qua Zalo và sự kiện offline
Kết nối cảm xúc là chìa khóa thành công
Quỳnh Nga chia sẻ: “Kịch bản chỉ là khung sườn. Điều quan trọng là cảm xúc thật, sự thấu hiểu và cam kết đồng hành cùng khách hàng.” Đó cũng chính là lý do cô luôn đạt được tỷ lệ chốt sale cao và có lượng khách hàng quay lại đông đảo.
Từng giai đoạn trong marketing funnel là một hành trình cảm xúc. Nếu được dẫn dắt khéo léo bằng kịch bản phù hợp, khách hàng không chỉ đưa ra quyết định mua, mà còn trở thành người ủng hộ bền vững cho thương hiệu cá nhân của bạn.
