Tính ra tới thời điểm bây giờ cũng gần 7 năm gắn bó và sấp mặt trong cái ngành spa – tmv vốn dĩ cạnh tranh vô cùng khốc liệt này :))). Chứng kiến một ngày tầm vài chục cái spa từ nhỏ nhỏ đến to to đồng loạt mở ra gần ngay sát vách, rồi cũng 20-30 spa dẹp tiệm trong cùng 1 ngày thì mình có đúc kết ra nhiều vấn đề vch mọi người ạ!
Chút tâm sự nhỏ có gì sai mong các bạn bỏ qua nhé! Mọi người cứ việc mổ xẻ thoải mái lý do vì sao có người làm home spa nhỏ nhỏ vẫn ăn dài dài nhưng có người mở chuỗi vẫn ch.ết. Cái này nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố vl nhưng quan trọng vẫn là tiền, có tiền thì mở spa hoành tráng đồ sộ…Nhưng đã mở thì phải có tiền để mà duy trì còn không cũng die thui
Mở một mô hình mà quản lý không nổi, mở chỉ vì thích, mở mà lan man ngay từ đầu định hướng này nọ ra sao thì cũng “giãy đành đạch” nhé! :)), còn nhiều người chỉ mở home spa mà lại “êm” :))
Bỏ qua mấy vấn đề về home spa mình không nói tới vì các bạn đều nhẹ về các khoản phải chi, lấy công làm lời – làm nhiêu ăn nhiêu. Tự làm cho mình nên làm cho khách đa số cực kì kĩ, đến nỗi khách cứ phải giới thiệu bạn bè và cứ thế feedback seeding liên tục, dần có hẳn lượng khách quen và tiềm năng. Mà thôi cũng không đề cập đến home spa nhiều =))
Nói đến các chuỗi spa đầu tiên vẫn là tiền, cầm 500tr trong tay với cái năm 2023 này mà đòi cạnh tranh, tự so ngang hàng với mấy bác tmv lâu đời thì chỉ có nước ko có nhân sự làm luôn chứ ở đó mà định hình doanh nghiệp của mình cái mức xa vời, ảo tưởng. Mình từng làm với rất nhiều clients, kiểu ôm đồm dịch vụ cũng có, kiểu mà có tâm có tầm cũng có, kiểu thích thì mở thôi cũng có nốt.
Cứ thấy người ta mở phễu bằng trị mụn 99k là mình cũng bắt chước mở phễu y chang vậy mà không hiểu nguyên nhân sâu xa là gì, kịch bản up sale sao, traffic như thế nào thì ch.ết thật các bác ạ.
—> Nhưng chung quy là khó ai gồng đc 1 năm hơn, hoặc cũng lỗ bỏ miẹ =))
Sau cùng, vật vã suốt mấy năm….ăn nằm cùng mảng spa – tmv từ cái mảng medical spa, day spa,… nói chung cái gì cũng có nên đúc kết ra được 1 số vấn đề như sau:
1. Cơ cấu tổ chức nội bộ vận hành
2. Tối ưu hoá liệu trình, đo đếm vòng đời dịch vụ
3. Sale ( bao gồm tele, sale trực tiếp, resale….).
4. Mkt – sale – cskh
Trước hết, đi từ cái đầu tiên, đa số ít chủ spa nào quan tâm đến vấn đề này. Chỉ đơn giản là thấy người ta như thế nào mình bắt chước y chang vậy mà ko có định hình thế mạnh của mình ra sao, tài chính hay khả năng mình như nào mà chỉ nhìn thấy cái lợi trước mắt. Cái này gồm có 7 giai đoạn :
1.1 Nghiên cứu thị trường, đối thủ, thị hiếu người tiêu dùng
1.2 Xác định loại hình spa mình tính kinh doanh
1.3 Dự toán : chi phí, nhân sự, năng lực của mình
1.4 Xây dựng : cơ sở vật chất, công nghệ, chọn sản phẩm dịch vụ, menu phù hợp với loại hình mình kinh doanh, đào tạo sale, up sale, cskh, kế hoạch khai trương…
1.5 Hoạt động marketing
1.6 Củng cố: Sau thời gian hoạt động, cái nào được thì phát huy, thiếu thì bổ sung. Quan trọng nhất vẫn là cskh cũ
1.7 Mở rộng: Khi thành công thì nhân bản để đáp ứng được lượng khách hàng đông đảo
Thiếu hụt 1 trong 7 bước đó coi như thua hẳn luôn rồi. Chưa nói gì đến quy trình dịch vụ, spa thời điểm này đấu với nhau không phải là kỹ thuật ads nữa mà là hơn thua nhau cái quy trình dịch vụ, đơn giản chỉ là ngay từ khách đổ data về con sale nào sẽ chốt trước, sau đó sau khi đến spa sẽ như thế nào, bảo vệ mở cửa ra sao….cskh ra sao, từ đó thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm thì khách mới quay lại. Chứ như cái kiểu hời hợt là thua…
Phải thực hiện theo cơ cấu tổ chức như vậy, quy trình dịch vụ như vậy mới biết được là hỏng chỗ nào, vấn đề ở đâu.
– Còn vấn đề thứ hai cũng khá phổ biến nhưng hầu như mọi người ít để ý, mình sẽ ví dụ một case đơn giản như thế này. Nếu như những năm trước mọi người quá quen với việc tắm trắng phi thuyền, tắm trắng ngọc trai, phun nano….thì từ cuối 2022 trở đi sẽ là “truyền trắng”. Hoặc những liệu trình chăm sóc điều trị da thì bây giờ các bạn sẽ nghe nhiều đến dịch vụ: Tiêm meso, tiêm xoá nhăn,…. được quảng bá rất mạnh là lý do vì sao?
Vì những dịch vụ cũ kia đã ko đáp ứng đủ nhu cầu cho khách hàng nữa, họ cần một cái gì đó mới mẻ. Thế nên nếu ai khai thác trước, trong thời điểm mà chưa có 1 ai khác thác thì dĩ nhiên tỷ lệ chuyển đổi của người đó sẽ cao. Và cũng lý giải vì sao mà các spa luôn cập nhật dịch vụ liên tục để đáp ứng cho khách hàng ! Thế nên khâu này marketing và sale phải đo lường liên tục. Cái này thì gồm có 7 giai đoạn:
2.1 Thống nhất liệu trình
2.2 training liệu trình cho nhân sự
2.3 testing marketing ( để xem có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay ko )
2.4 Upsale : Sản phẩm mua kèm theo liệu trình hoặc dịch vụ khác
2.5 Đo lường, báo cáo dòng đời sản phẩm
2.6 Nâng cấp liệu trình ver 2
2.7 Phát triển liệu trình mới nếu đã lỗi thời
– Còn mục 3 và 4 mình sẽ nói chung vì mọi người thường nghĩ những bộ phần này tách rời không liên quan gì tới nhau nhưng không, nó lại liên quan vl ra vì nếu mkt tốt, sale tốt, cskh tốt, quản lý spa tốt thì chắc chắn 100% là sẽ có lợi nhuận. Nghe thì dễ nhưng để chia kpi cho từng bộ phận, chia tỷ lệ cho từng bộ phận để tối ưu thì chắc ít ai làm được :)))
Nhưng mà vô tình chủ spa lại thích đổ mọi thứ đổ lên đầu marketing mà không biết là bị hỏng ở khâu nào để mà fix, đơn giản là marketing là điểm chạm đầu tiên với khách hàng nên cứ thích là đổ lỗi thôi mà ko biết rằng cái mô hình dịch vụ nó hài hước đến độ nào. Mình ví dụ 2 case của sale online đơn giản:
+ Vd1 : Chào chị, chị cần tư vấn ko
+ Vd2: Spa abc thân chào chị xyz ạ, chị đang quan tâm về dịch vụ cba ạ? Chị cho em biết tình trạng hiện tại của mình để em tư vấn cho chị nha!
—> Đó, 2 case đơn giản thôi nhưng mọi người thấy cái nào nó ok hơn, mới vào chưa gì chơi ngay “câu hỏi đóng” thì có phải ch.ết ko :))
– Còn marketing tốt mà sale tệ sẽ như thế nào, dĩ nhiên là ch.ết chắc. Thường thì sale sẽ đổ cho marketing, đổ data ảo, marketing sẽ đổ cho sale chốt tệ. Cái này thì chắc bất kì ngành nghề nào cũng sẽ gặp phải, nhưng đặc biệt trong ngành beauty này thì giải quyết vừa khó vừa dễ =)) Giải pháp này cũng đơn giản thôi :
– Marketing đổ data về phải đúng đối tượng! Vậy thế nào là đúng đối tượng ? —> đối tượng này phải hỏi những vấn đề xoay quanh dịch vụ như là: giá, các bước, làm bao lâu…..”ko hỏi chat s.ex spam linh tinh nhá” =))
– Sale online : Sale online này nhiệm vụ của hắn chỉ là nắm bắt tâm lý khách hàng mà convert ra sdt, đồng thời cũng note tâm lý của khách cho tele dễ chốt đến spa. Thông thường con số sẽ rơi vào 40%/ data marketing đổ về.
– Tele: Khâu này nếu như sale online biết đủ thì dễ dàng cho bộ phận tele hơn, gọi tư vấn sơ sơ rồi hẹn chốt lịch cho khách. Thông thường sẽ là 30 – 40% khách sẽ đến.
– Direct : Nếu khách đã đến thì hầu như 70% sẽ chốt được, 30% còn lại 1 là do hôm đấy khách vô tình thấy mặt nhân viên hơi ngáo làm khách đổi ý chẳng hạn =)))
– Cskh: chăm sóc lại khách cũ, những khách mà bom hẹn, khách mà ko phản hồi, các loại khách trên trời dưới đất.
—> Chốt lại là marketing – sale – cskh là một bộ phần liên lạc không thể tách rời, muốn để một doanh nghiệp đi lên thì phải phối hợp tất cả các khâu chứ không thể nào đổ hết lên đầu marketing hoặc đổ lên đầu những bộ phận khác mà nên phân chia công việc và kpi rõ ràng cho từng bộ phận, tối ưu từng kịch bản sale, tối ưu từng bộ tỷ lệ để xem nó hỏng chỗ nào mà fix! Năm nay spa/tvm đánh vào tệp khách hàng cao cấp thì ok hơn, ko lo gồng lỗ(^^)..
Chúc các đồng chí của mình sẽ luôn vững vàng trên con đường gian nan này nhé!
